L’écran de votre Kindle est cassé ? Faites appel à la garantie Amazon !

Si vous avez un jour un problème avec votre Kindle, sachez que la garantie Amazon est valable un an. Il y a 2 semaines, je me suis retrouvé avec un écran Kindle cassé. J’ai contacté le service garantie d’Amazon via internet, et quelques jours plus tard, on m’envoyait un nouvel exemplaire tout neuf, gratuitement. Voici comment je m’y suis pris :

Kindle, écran cassé

Je suis devenu fan du Kindle d’Amazon. Passer au Kindle, cela m’a permis d’abord de lire 10 fois plus qu’auparavant. Mais aussi de le faire gratuitement ! (voir la dernière partie de l’article où je vous dévoile une astuce pour ne pas payer vos livres sur Amazon). Alors je peux vous dire que le jour où mon Kindle m’a lâché, j’ai tiré la tronche.

Il était posé sur mon lit, et je m’y suis affalé un peu trop vite, posant mon coude sur l’écran. Pas de bol…

Le Kindle n’est pas très solide, et l’écran a viré au blanc. Impossible de lire. Il va falloir en racheter un 🙁

Mais heureusement, j’ai eu le réflexe de contacter le service client d’Amazon.

Vous pouvez contacter Amazon via une messagerie en ligne

Après m’être assuré que mon Kindle était encore sous garantie, je me suis tout simplement rendu sur la page de contact d’Amazon. Le formulaire qui vous invite à préciser les raisons de votre démarche inclut le “retour d’un appareil Kindle”.

J’ai ensuite cliqué sur le bouton “chat”, pour me retrouver quelques secondes plus tard en contact écrit avec un employé d’Amazon. Je lui explique mon cas assez particulier, comme ceci (de mémoire).

Bonjour.

J’ai un problème avec mon appareil Kindle, encore sous la garantie Amazon. Après 6 mois d’utilisation, la partie inférieure de l’écran (environ 1/3 de la hauteur) est devenu blanche, ce qui empêche la lecture. Après redémarrage complet de l’appareil, rien n’y change. L e Kindle est inutilisable.

Je l’ai acheté au Mexique, dans une boutique qui s’appelle Gandhi. Comment puis-je faire fonctionner la garantie, tout en sachant qu’il m’est impossible pour le moment de vous retourner mon appareil en France ?

Cordialement.

Après quelques vérifications de routine (nom, prénom, email, adresse…), Saad m’invite à contacter le service client américain via ce lien.

Rebelote. Mais cette fois-ci, en anglais…

Bhavya me répond au bout de quelques secondes (plus de doute : leur service client est situé en Inde ou au Pakistan). Il me donne une adresse de retour dans le Kentucky et me valide que mon nouveau Kindle sera envoyé dans quelques heures à mon domicile en France.

Kindle, garantie Amazon

Conservez bien la boîte de votre kindle et votre facture

Combien je vais payer pour renvoyer le Kindle ?

J’ai alors un petit doute.

Combien va me coûter l’envoi de mon ancien Kindle aux Etats-Unis ? De Mexico au Kentucky, c’est tout  de même plus de 3000km !

  • Bhavya : “I send you an email with a pre-paid return shipping label for replacement order”.
  • Kalagan : “Good ! Very good. Thank you !”

J’ai donc reçu par email et imprimé une étiquette d’UPS prépayée pour le retour de mon Kindle défectueux. Cela ne m’a rien coûté. Mes parents viennent passer leurs vacances d’été au Mexique et me ramèneront mon nouveau Kindle. Si j’avais rajouté une adresse mexicaine dans mon profil Amazon, je pense que j’aurais pu me faire livrer au Mexique. Je me suis un peu trop précipité et je ne m’attendais pas à ce que l’envoi soit gratuit.

Kindle, prêt pour l'envoi

Mon Kindle cassé, prêt pour l’envoi.
Je l’ai emballé dans un carton plus solide, en y joignant la facture Amazon concernant l’expédition, en 3 exemplaires.

Si vous avez donc un problème avec votre Kindle, comme un écran cassé par exemple, n’hésitez-pas à contacter la garantie Amazon via la procédure précédente. Normalement, on vous enverra un nouvel appareil, sans aucun frais. Bien entendu, l’appareil doit avoir moins d’un an.

Maintenant, voici l’astuce pour ne pas payer mes livres sur Amazon

Connaissez-vous le droit de rétractation ?

Sur internet, la plupart des achats que vous réalisez vous donnent un droit à la rétraction. Vous avez 2 semaines après réception de votre produit pour vous faire rembourser en cas de changement d’avis. Il y a une liste d’exception que vous trouverez sur le site du service public, ici. Les billets d’avion ou réservations touristiques en ligne n’offrent par exemple pas de droit de rétraction.

C’est également le cas des “CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts”. Pour m’être renseigné sur le sujet dans le cadre de mes activités professionnelles, je sais que les fichiers audios et vidéos, ainsi que les ebooks, sont considérés légalement comme des fichiers informatiques et n’ouvrent donc pas de droits de rétraction.

Pourtant, Amazon offre un droit de rétractation sans condition sur ses livres numériques pendant 2 semaines. Vous pouvez donc acheter un ebook sur Amazon, le lire et vous faire rembourser dans les 2 semaines. J’ai procédé à ce type de remboursement une vingtaine de fois, sans aucun problème. Je conserve les livres qui me plaisent tout particulièrement, pour pouvoir les relire. Dans ce cas là, je ne me fais pas rembourser.

La politique de rétractation d’Amazon pour ses livres numériques se réfèrent-elle plutôt aux livres papier qu’aux logiciels informatiques ? Amazon ne donne pas d’informations à ce sujet… Mais sachez que circulent des pétitions à l’initiative d’éditeurs et d’auteurs, pour abolir ce droit de rétractation.

Entre le remboursement de mon Kindle et de mes livres numériques, j’aime penser que si Amazon segmente ses clients, je dois sûrement me trouver dans le segment des moins rentables 🙂

Vous savez maintenant ce qu’il faut faire en cas de problème avec votre Kindle. Et pour en faire profitez vos amis lecteurs sur Facebook, c'est par ici.